Lezing Henk Nies over zorgkwaliteit

Tien tips voor een goed gesprek over goede zorg

Goede zorg, een goed leven en het goede gesprek: daarover gaat het verhaal van Vilans-bestuurder en hoogleraar Henk Nies. Want iedereen wil goede zorg, maar wat dat precies is verschilt per persoon. Hoe spreek je dan toch dezelfde taal?

Henk Nies heeft vandaag vier petten op. Hij is bestuurder bij Vilans, bijzonder hoogleraar Organisatie en Beleid van Zorg aan de Vrije Universiteit Amsterdam, maakt deel uit van de kwaliteitsraad van Zorginstituut Nederland en heeft ook als privépersoon te maken met zorg. 

De Kwaliteitsraad denkt na over wat goede zorgkwaliteit is. Nies haalt het boek Anders vasthouden van Wouter Hart aan. "Die vertelt dat zijn zoontje na het eten om yoghurt vraagt. ‘Pak maar een bakje’, zegt Hart. ‘En houd er rekening mee dat je moeder, zus en ik ook nog willen.’ Hij had natuurlijk ook kunnen zeggen: ‘ik schenk het wel voor je in’, of ‘pak 250 gram’, maar koos ervoor om het jongetje zelf te laten bepalen wat de goede hoeveelheid yoghurt is." 

Als mensen elkaar begrijpen en elkaars belangen kennen, kun je een goed gesprek over zorg voeren. 

Het ‘bakjes-yoghurt-voorbeeld’ blijkt de rode draad van het verhaal van Nies. De kern: als mensen elkaar begrijpen en elkaars belangen kennen, kun je een goed gesprek over zorg voeren. 

Spirituele dimensie
Nies: "Wat je goede zorg vindt heeft te maken met de waarden die voor jou van belang zijn. Kwaliteit is niet objectief." De bestuurder illustreert dat met de manier waarop verschillende groepen de verschillende dimensies van het concept Positieve Gezondheid van Machteld Huber beoordelen. "Je ziet dat bijvoorbeeld patiënten de spirituele dimensie belangrijk vinden, terwijl beleidsmakers en verzekeraars daar veel minder waarde aan toekennen." 

We kijken allemaal op een andere manier naar hetzelfde.

"Je perspectief als professional is dus anders dan je perspectief als patiënt of als burger. We kijken allemaal op een andere manier naar hetzelfde. Daar moet je samen het goede in zien te vinden." Nies noemt dat de ‘bakje-yoghurt-dialoog’: "Kwaliteit heeft alles te maken met de interactie met andere mensen."

Hoe vat je dat dan samen in een kwaliteitskader? "In de Kwaliteitsraad vinden we dat we moeten werken aan leren en verbeteren. Dat is belangrijker dan horizontale en verticale verantwoording, al is dat natuurlijk soms ook nodig", zegt Nies. "De geest van het nieuwe kwaliteitsdenken is dat je kunt uitleggen waarom je iets doet. Als het een bewuste afweging is, kun je dus van het protocol afwijken." 

Aangename persoonlijkheid
Met zijn hooglerarenpet op gaat Nies wat dieper in op de essentie van het goede gesprek. Wat maakt dat onderhandelings- en samenwerkingsprocessen soms goed en soms fout gaan? Er zijn daarvoor twee dimensies: het belang dat je vertegenwoordigt en of je elkaar begrijpt of niet. 

Een aangename persoonlijkheid, vertrouwen, vroegere en toekomstige relaties, een mogelijke beloning: het zijn allemaal elementen die kunnen bijdragen aan het delen van elkaars belangen. Bij elkaar kunnen en willen begrijpen spelen zaken als tijdsdruk en vermoeidheid een negatieve rol. Wat wel helpt: als iemand de verantwoordelijkheid voor het proces neemt en als er behoefte is om elkaar te begrijpen. 

Aandacht voor elkaars ideeën 
Nies laat een kwadrant zien met op de horizontale as eigen belang en gedeeld belang en op de verticale as wel en niet begrijpen. Als mensen elkaar goed begrijpen en een gedeeld belang hebben gaat het gesprek goed: er wordt informatie gedeeld, problemen worden opgelost, er is een gezamenlijke argumentatie en aandacht voor de ideeën van de ander. In de andere drie delen van het kwadrant is er ruis en onbegrip. 

Hoe steek je een gesprek nou zo in dat je er met elkaar het beste uithaalt? Nies besluit met tien tips voor zijn toehoorders. 

1. Stel de vraag: wie is verantwoordelijk voor de uitkomsten?
2. Kies een rustige en veilige omgeving met weinigs tijdsruk.
3. Ga niet te snel discussiëren, kijk naar de overeenkomsten.
4. Vraag iedereen om positief kritisch te zijn; ‘zien we het goed?’
5. Bespreek hoe je elkaar in de toekomst nodig hebt.
6. Ga na wat voor iedereen van belang is: niemand hoeft zichzelf weg te cijferen
7. Waardeer de verschillen
8. Spreek over ‘we’ en waardeer ieders inbreng en mogelijkheden: ‘denk eens even mee’.
9. Wie blijft er stil en vraag daarnaar.
10. Kies soms andere vormen, filmpjes, brieven, etc.

Voeg toe aan selectie